Chatbots - Die Zukunft des Online-Marketings

Seit einigen Jahren werden von den Menschen immer mehr Chat-Applikationen genutzt - Inzwischen sogar mehr als Social Media Tools! Über die Messenger-Plattform Facebook werden weltweit täglich acht Milliarden Nachrichten verschickt. Daher ist es nicht überraschend, dass auch Unternehmen auf Messenger Marketing setzen. Zu einer der mittlerweile grössten Chancen im Bereich des digitalen Marketings gehören Chatbots. Chatbots, die laufend und ohne menschlichen Eingriff mit Menschen interagieren können, werden zunehmend als Ressource für Web- und Online-Touchpoints genutzt [1,6]. Hast du dir auch bereits einmal Gedanken zu Chatbots und deren Einsatz gemacht? In diesem Blogbeitrag erfährst du das Wichtigste über Chatbots und wie du einen Chatbot in dein Online-Marketing-Konzept integrieren kannst.
Von: Jessica Zurbriggen, Can Kilic, Aaron Luggen, Raphael Imboden
Vom:
 

Was sind Chatbots?

Ein Chatbot ist ein Programm, das verwendet wird, um sich mit dem Menschen via Sprache oder Texteingabe zu unterhalten. Chatbots werden immer öfter von Unternehmen auf ihren Kommunikationskanälen über alle Wirtschaftszweige hinweg zur Unterstützung genutzt. Dabei simulieren Chatbots einen realen menschlichen Ansprechpartner, der wie eine natürliche Person agieren und möglichst authentische Antworten geben soll [2,3,4,7,10].

«Chatbots sind digitale Dialogsysteme, d. h. Softwarekomponenten,
welche die menschliche Kommunikation in textueller Form simulieren.» 
Oliver Stäcker & Katarina Stanoevska-Slabeva, 2018 [10]

 

Chatbots ermöglichen den Dialog zwischen dir und einem technischen System [9]. Sie sind auf folgenden drei Komponenten aufgebaut: 

  • Einem Avatar, wodurch dem Chatbot eine Persönlichkeit verliehen wird. 
  • Einem Interface mit Ein- und Ausgabemaske. 
  • Einem Textverarbeitungssystem, welches deine Eingabe analysiert und dir schliesslich eine passende Antwort gibt [10]. 

 

Funktionen und Arten von Chatbots

Chatbots können sich in die vorhandene Systemlandschaft integrieren, wo sie Antworten auf Fragen flüssig abbilden. Dabei stellt in der Regel die Datenbank die Grundlage für jedes Chatbot-Programm dar. Auf der Datenbank sind diverse Erkennungsmuster sowie Antworten hinterlegt, die der Chatbot bei Fragen jeweils heranziehen kann. Kommt eine Anfrage rein, reagieren Chatbots grundsätzlich auf Keywords, die in der Frage vorkommen. Beispielsweise schreibt ein*e Nutzer*in auf deiner Webseite, dass es ein Problem mit der Buchung gibt. Das System zerteilt die gestellte Frage in einzelne Elemente und erkennt hier Keywords wie «Buchung» und «Probleme». Nach vorgefertigten Regeln für die Einzelteile entwickeln Chatbots daraus erst einmal eine Antwort. Dabei könnte eine Antwort wie: «Okay, mit welcher Buchung haben wir es zu tun?» formuliert werden. Schrittweise präzisieren Chatbots so lange weiter, bis sie das Problem des Nutzers lösen können. Es ist wichtig zu wissen - Je ausführlicher deine Datenbank gepflegt ist, desto besser ist auch die Wissensbasis des Chatbots! Ist es dem Chatbot nicht möglich eine Aufgabe zu lösen, wird der Nutzer automatisch an den Mitarbeiter-Support weitergeleitet [2,5,7]. 

Aber nicht alle Chatbots sind gleich. Grundsätzlich kann man drei Arten von Chatbots unterscheiden: 

 

Regelbasierte Chatbots  

Ein regelbasierter Chatbot oder auch Klickbot genannt basiert auf einem bereits vorgefertigten Dialogpfad. Nutzer*innen erhalten somit eine Auswahl an bereits vordefinierten Fragen und wird durch den ganzen Dialog geleitet. Ihnen stehen lediglich einige Fragen und weitere dialogrelevante Spezifikationen zur Auswahl. Die Antworten sind hier bereits vorprogrammiert, weshalb man auch nicht die Möglichkeit hat, Fragen ausserhalb dieser Routine zu stellen. Diese Art von Chatbot wäre ideal für eine zeitlich begrenzte Marketing-Aktion und eher einfacheren Aufgaben [9,11]. 

Chatbots mit künstlicher Intelligenz

Chatbots mit künstlicher Intelligenz basieren, neben künstlicher Intelligenz (KI) auch auf Natural Language Processing (NLP). Diese Chatbots sind in der Lage mit Nutzern*innen ein Gespräch zu führen. Sie verstehen die menschliche Sprache und können auch hinter langen und komplizierteren Sätzen die Intention erkennen. Durch die eigene Datenbank und der KI lernen diese Chatbots ständig dazu und werden mit der Zeit immer genauer [9,11]. 

Anwendungsspezifische Chatbots

Anwendungsspezifische Chatbots verbinden regelbasierte und intelligente Dialoge. Diese Chatbots werden individuell gestaltet, um dem Menschen schliesslich eine bessere Nutzererfahrung zu garantieren. Die Bedienung der Webseite oder der Formulare soll dabei für die Nutzer*innen komfortabler werden [9].   

Wofür werden Chatbots benutzt?

  
«Ich möchte gerne einen Flug buchen. Wie teuer ist ein Flug nach Rom?»
«Wie wird das Wetter heute sein? Brauche ich einen Regenschirm?»

 

Dies sind Fragen, die sehr häufig an Chatbots gestellt werden. Es gibt unterschiedliche Beweggründe für die Nutzung von Chatbots. Mit einer Auswertung von YouGov Omnibus (2017) wird klar, dass Nutzer*innen im Dialog mit einem Chatbot aufgrund ihres Informations- und Servicebedürfnis stehen. Weitgehend verwendet man Chatbots für die Suche nach Informationen wie z.B. die Nachrichten oder das Wetter. Zudem nutzt ein Grossteil der Befragten Chatbots für die Beratung und Produktempfehlung. Denn Chatbots können Produkte genauer erklären und anhand individueller Bedürfnisse ein passendes Produkt vorschlagen. Dabei wird mit  Kunden*innen auf persönlicher Ebene interagiert, was positiv zur Customer Experience beiträgt. Des Weiteren werden Chatbots für die Unterstützung bei konkreten Fragestellungen angewendet sowie als Ratgeber bei persönlichen Problemen wie beispielsweise bei Fragen bezüglich der Gesundheit [7,12].

 

Welche Vorteile bringen Chatbots?

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Abbildung 1: Vorteile von Chatbots

Für das Unternehmen:

✓ Erhöhte Kundenzufriedenheit & Customer Experience

Chatbots ermöglichen verkürzte Wartezeiten, da den Nutzern*innen umgehend bei ihren Problemen geholfen wird. Die schnelle und zuverlässige Bedienung steigert die Kundenzufriedenheit deutlich [5,9].

✓ Sinkende Kosten 

Durch Chatbots können Support-Mitarbeitenden für komplexere Anfragen eingesetzt werden. Zeit und Ressourcen werden eingespart [5,9].

✓ Steigerung der Effizienz 

Durch Automatisierung werden mehr Anfragen in kürzerer Zeit und mit weniger Ressourcen bearbeitet [5].



✓ Laufende Erreichbarkeit 

Während 24 Stunden, sieben Tagen die Woche und 52 Wochen im Jahr kann man sich sicher sein, dass egal wie hoch das Anfrage-Volumen ist, seine Kunden*innen zielgerecht und schnell bedient werden. Chatbots sind multitaskingfähig und unterstützen auch mehrere Nutzer*innen gleichzeitig. [5,9].

✓ Einfaches Monitoring 

Die einzelnen Dialoge können laufend ausgewertet und jederzeit angepasst werden [5].

Für die Nutzer:

✓ 24 Stunden Erreichbarkeit
✓ Eine sofortige Antwort erhalten
✓ Antworten zu einfachen Fragen
✓ Einfache Kommunikation 
✓ Beschwerden werden direkt gelöst
 

 

✓ Gute Customer Experience
✓ Detaillierte Experten*innen Antworten
✓ Gute Customer Experience
✓ Freundlichkeit

 

[13]

In welchen Industrien werden Chatbots genutzt?

 

E-Commerce

Eines der wichtigsten Branchen in dem Chatbots zum Einsatz kommen ist die E-Commerce-Branche. Der weltweit starke Konsum im Onlinehandel in den letzten Jahren, bereitet vielen Unternehmen Kopfzerbrechen. Es kommt zu Personalmangel im Kundenservice wie im Vertrieb. Dort kann die Unterstützung von Chatbots durchaus hilfreich sein. Chatbots ermöglichen es dem Unternehmen 24/7 für seine Kunden*innen erreichbar zu sein. Die E-Commerce-Branche kann durch Chatbots beim Personalaufwand einsparen, die Customer Experience steigern und dadurch einen höheren Umsatz erzielen [11].

Reisebranche

Um rund um die Uhr, 7 Tagen die Woche, für die Kunden*innen erreichbar zu sein und sie umgehend bei ihren Fragen unterstützen zu können werden Chatbots auch in der Reisebranche oft eingesetzt. Chatbots ermöglichen den Reisebüros auch neben den regulären Öffnungszeiten mit Kunden*innen weltweit laufend in Kontakt zu stehen und sie hinsichtlich Reisen und Unterkünften zu beraten [11].

B2B Industrie

Mittels Online-Marketing ist es einem B2B-Unternehmen möglich Leads zu generieren. Leads sind potenzielle Kunden*innen, die zum Beispiel ein Kontaktformular ausfüllen oder sich für einen Newsletter anmelden. Sie überlassen dem Unternehmen ihre Kontaktdaten und werden höchstwahrscheinlich zukünftig zu Kunden*innen [34]. Kontaktdaten wie Name, E-Mail-Adresse und Handynummer zeigen sich für Unternehmen in der B2B-Industrie als wichtig. Damit ein Verkäufer des Unternehmens nicht ständig die Plattformen, über die Leads eingehen (z.B. Facebook oder LinkedIn), verwalten muss, leisten Chatbots bereits die Vorarbeit. Chatbots unterstützen B2B-Unternehmen, indem sie 24/7 Leads aus der ganzen Welt ohne Einsatz einer Personalkraft erkennen und die nötigen Informationen weiterleiten. Die Verkäufer können sich anschliessend auf die Informationen beziehen und sich vollumfänglich auf die folgende Verhandlung konzentrieren [9,11].

Gesundheitswesen/Medizinische Industrie

Ärzte müssen oftmals einen gewissen Teil ihrer Arbeitszeit für Verwaltungsaufgaben aufwenden. Dies kann die Zeit für viel wichtigere Aufgaben beeinträchtigen. Deshalb wird auch hier der Einsatz von Chatbots grundsätzlich befürwortet. Chatbots sollen medizinische Informationen bereitstellen und bei der Suche nach den nächstgelegenen Gesundheitszentren sowie der Planung von Arztterminen unterstützen. Gerade während der Pandemie wurden Chatbots eingesetzt, um Bedenken und Fragen von Benutzern*innen hinsichtlich COVID-19 zu beantworten und ihnen weltweite Informationen zur Pandemie zur Verfügung zu stellen [11].

 

 

Klingt interessant! Was sind Einsatzbereiche für Chatbots?

Für Unternehmen gibt es viele verschiedenen Einsatzmöglichkeiten von intelligenten Chatbots. Sowohl im Kundenservice, im Vertrieb (Sales), im internen IT-Service und vor allem im Online-Marketing und E-Commerce, Chatbots bringen einen bedeutenden Nutzen mit sich! Chatbots können vor allem im Bereich Kundenservice, Online-Marketing und Vertrieb zu einer Entlastung von Mitarbeitenden im Unternehmen führen [4,5]:

Chatbots im Kundenservice

Potenzielle Käufer*innen haben oftmals konkrete Rückfragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Sie wollen sich selbst ein realistisches Bild verschaffen und so ihren Nutzen einschätzen. Häufig suchen sie auf der Webseite nach Antworten oder greifen direkt zum Hörer. Womöglich kann es für Kunden*innen zu einer längeren Suche kommen oder sie landen zunächst in der Warteschleife der Kundenhotline. Dabei leidet die Customer Experience unter langen Wartezeiten und oft nicht geklärten Fragen – Ärgerlich!

Heutzutage wird von Nutzern*innen eine Antwort in Echtzeit erwartet und nicht Stunden später. Der Einsatz von Chatbots auf der eigenen Unternehmens-Webseite stellt dabei eine geeignete Lösung dar. Durch sie kommt es zu verbesserter Servicequalität, verkürzten Wartezeiten, steigender Kundenzufriedenheit und verringerten Supportkosten. Chatbots ermöglichen eine unmittelbare Kontaktaufnahme und dienen als Ansprechpartner*in für diverse Anliegen und Bedürfnisse der Nutzer*innen [3,4,5,6,7].

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Chatbots im Marketing

Chatbots können bei Nutzer*innen, durch fachkundige Beratung, Begeisterung für die jeweiligen Produkten oder Dienstleistung erzeugen. Zusätzlich können Chatbots neben dem Pull-Marketing auch für Push-Marketing eingesetzt werden. Sie bieten auch Ankündigungen, Smalltalk, Quiz- und Ratespiele sowie weitere Werbeaktionen. Des Weiteren registrieren sie wiederkehrende Besucher*innen auf der App oder Webseite. Dabei können sie sie auf zuvor getätigte Einkäufe ansprechen, ihre Kaufgewohnheiten einbinden und weitere Empfehlungen abgeben. Mit Hilfe eines Chatbots wird für potenzielle Kunden*innen eine optimale Customer Journey angeboten. Im Idealfall sollten keine Wünsche offenbleiben. Dies erzielt mehr Vertrauen und eine verstärkte Kundenbindung.

Im Online-Marketing kommt es  durch Chatbots zu steigender Kundenzufriedenheit sowie Customer Experience. Dies ist entscheidend für die Kaufbereitschaft der Nutzer*innen und führt zu einem deutlich zunehmendem Engagement auf der Webseite sowie zu hohen Click-Through Rates (CTR = Anzahl Klicks im Verhältnis zur Anzahl Sichtkontakte mit der Webseite). Chatbots generieren also schlussendlich eine hohe Anzahl von Leads sowie Conversion Rates (CVR = Anzahl Abschlüsse im Verhältnis zu der Anzahl Besucher auf der Webseite) [2,9].

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Chatbots im Sales

Chatbots sind laufend im Einsatz und bereiten den Weg für das Verkaufsgespräch vor. Besucht beispielsweise ein*e Nutzer*in eine Landingpage, ist es Chatbots möglich Neukunden*innen aber auch Stammkunden*innen zu identifizieren. Sie können zudem registrieren durch welche Seiten sich jemand klickt. Hinsichtlich diesem Wissen können Chatbots die Nutzer*innen konkret ansprechen und mit ihnen ins Gespräch kommen. Oftmals werden zudem Formulare in Chatbots eingebunden, durch die Chatbots bestimmte Informationen abfragen können. Dabei können sie Kaufinteressenten erkennen und leiten die benötigten Informationen, wie Bedarf, Budget oder Zeitspanne der Interessenten, an das Unternehmen weiter. Koppelt man den Chatbot an CRM-Systeme, können Leads, die im Chatbot registriert werden, auch direkt dort aufgezeichnet werden.

Chatbots leisten, während dem Kaufprozess grossartige Vorarbeit, indem sie ausgefüllte Formulare durchstöbern und wichtige Informationen von Nutzern*innen mit Kaufinteresse erkennen, weiterleiten und in Datenbanken integrieren. Des Weiteren können sie Termine zwischen potenziellen Kunden*innen und Verkäufern*innen planen. Schlussendlich können die Verkaufsmitarbeitende mit Lead Nurturing sowie den Verhandlungen beginnen [9].

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Chatbots entlang der Customer Journey

Die Erreichung einer klar definierten Zielgruppe fällt Unternehmen zunehmend schwerer. Chatbots, als kanalübergreifende Lösung, sollen durch automatisierte Konversationen eine effektive und effiziente Kommunikation mit der Zielgruppe ermöglichen. Diese können den Aufbau einer Markenpersönlichkeit unterstützen und erweitern. Durch die Erreichbarkeit, die gleichbleibende Stimmungslage und die Echtzeitinteraktion können Chatbots entlang von mehreren Customer Touchpoints eingesetzt werden [17]. Customer Touchpoints bezeichnen die Momente, bei denen Kunden*innen direkt oder indirekt mit der Marke oder dem Unternehmen in Kontakt geraten [31]. 

Über alle Touchpoints hinweg können Chatbots Daten generieren, analysieren und auswerten [17]. Die von Kunden*innen eingegebenen Daten, wie beispielsweise die E-Mail-Adressen, können von den Chatbots an das Marketing-Team weitergeleitet werden. Diese können anschliessend als Grundlage für weitere Marketingaktivitäten verwendet werden [19]. Die Summe der Touchpoints bildet zusammengenommen die Customer Journey (Abbildung 2) [31]. Als Customer Journey wird die Reise der Kunden*innen vom erstmaligen Kontakt mit dem Unternehmen oder der Marke bis hin zur Konversion bezeichnet. Typische Konversionen sind der Kauf des Produktes, die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen oder die Inanspruchnahme einer Dienstleistung. Die Reise der Kunden*innen endet nicht zwingend mit der Konversion. Es können weitere Schritte zur Festigung der Kundenbindung folgen [30]. 

Nachfolgend wird aufgezeigt, wie Chatbots für die jeweiligen Touchpoints genutzt werden können. 

 

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Abbildung 2: Die Customer Journey [17]

 

 

Erste Kundenkommunikation

Chatbots erlauben eine automatische und individuelle Content-Erstellung. So können diese beispielsweise in den sozialen Medien auf das Unternehmen aufmerksam machen [17]. Die unterstützende Informationsbereitstellung durch einen Chatbot bietet die Möglichkeit, dem ansonsten statischen Auftritt mehr Dynamik zu verleihen [19]. Hierzu werden klassische Marketing- bzw. Storytelling Chatbots eingesetzt [18]. Sie dienen als Vertreter*in des Unternehmens und sollen von den Nutzern als «Freund*in» wahrgenommen werden [7]. Durch die wiederkehrende Konfrontation mit dem Unternehmen kann die emotionale Bindung verstärkt werden [17].

Mit Hilfe von Chatbots können Digital Marketing Engineers gesponserte Nachrichten via Messenger Diensten versenden. Benötigt wird dazu eine Zustimmung seitens der Kunden*innen. Diese erfolgt konkludent mit der Kontaktaufnahme der Kunden*innen mit dem Chatbot [24]. Durch die künstliche Intelligenz der Chatbots kann ohne hohe Investments eine grössere Audienz erreicht werden und so neue Kunden*innen und Regionen erschlossen werden [25].

Lego Chatbot Ralph

Abbildung 3: Lego Chatbot in Facebook 

Lego setzte sich zum Ziel die Online Verkäufe zu steigern. Dazu wurde ein Chatbot bei Facebook ins Leben gerufen, der die Kunden berät und durch den Produktkatalog führt. Die Kunden*innen werden durch die Angabe "Automated messaging" darauf hingewiesen, dass es sich vorliegend um einen Chatbot handelt.

 
Die Möglichkeit, unsere Produkte über den Messenger zu kommunizieren und zu verkaufen, hat sich als innovatives Projekt und als kommerzieller Erfolg erwiesen.

Lars Silberbauer (Senior Global Director, Social & Video, Lego Group) [32]

 

 

Die Interaktion mit dem Chatbot wird durch einen Klick auf den "Get-Started" Button ausgelöst. Diese Aktion räumt Lego gleichzeitig die Berechtigung ein, auf die öffentlichen Informationen der Kunden*innen zuzugreifen. Dieser Hinweis wird direkt über dem "Get-Started" Button eingeblendet. 

 

 

Kundenberatung

Kunden*innen sind besonders bei hochpreisigen Produkten dankbar für zusätzlich bereitgestellte Informationen. Chatbots können per Messenger-System das Customer-Service-Team unterstützen und erste Fragen beantworten [18]. Datenbanken speisen die Chatbots mit allen wichtigen Informationen, was eine einheitliche und detailgetreue Beratung ermöglicht. Sollten sie dennoch an ihre Grenzen stossen, besteht die Möglichkeit, dass Service Mitarbeitende per Video-Chat hinzugeschaltet werden oder ein persönlicher Beratungstermin vereinbart wird [17],[18]. Dies erlaubt die Neugewinnung von Kunden*innen und verhindert gleichzeitig, dass Kunden*innen die Webseite frühzeitig verlassen [17]. Dabei gilt es stets die Tonalität bzw. Persönlichkeit des Chatbots zu beachten. Dieser repräsentiert das Unternehmen und sollte in ähnlicher Form mit den Kunden*innen kommunizieren, wie dies die übrigen Mitarbeitenden in persönlichen Gesprächen tun [18].

Beispiel: Frankly [26]

Flik, der digitale Assistent von Frankly, erscheint in der Browser Version automatisch beim Besuch der Webseite am rechten Bildschirmrand. Neben der Bereitstellung von Informationen zum Produkt verweist Frankly die Kunden*innen auch auf die Säule 3a App des Unternehmens, erläutert den Installationsvorgang und offeriert Neukunden*innen zusätzlich einen Gutschein-Code. Wird dieser bei der ersten Anmeldung eingegeben, werden CHF 50.- auf die ersten Gebühren erlassen.

 

Video 1: Chatbot von Frankly [26]

 

 

Kaufabschluss

Hohe Abbruchsraten stellen insbesondere im E-Commerce ein gängiges Problem dar. Der gezielte Einsatz von Chatbots kann die Wahrscheinlichkeit eines tatsächlichen Kaufabschlusses durch gezielte Gesprächsführung und Beratung erhöhen. Mit den Instrumenten des Cross- und Upsellings kann die Grösse des Warenkorbes zusätzlich skaliert werden [19].

Beispiel: Geschenk-Idee [27]

Der digitale Geschenkberater von geschenkidee.ch «Don Regalo» unterstützt Kunden*innen bei der Suche nach einem passenden Geschenk. Im Anschluss an die Beantwortung einer Reihe von ausgewählten Fragen führt «Don Regalo» eine Übersicht über mögliche Geschenke für die Geschenksuchenden auf.

 

Video 2: Chatbot Don Regalo von Geschenkidee.ch [27]

Eine weitere wichtige Funktion von Chatbots ist die Automatisierung von Prozessen. So kann der Kaufabschluss durch das Speichern zuvor abgefragter Informationen beschleunigt werden. Zusätzlich können Drittsysteme in den Prozess eingebunden werden. Dies ermöglicht beispielsweise eine automatisierte Weiterleitung an PayPal während des Bezahlvorganges [17]. Dabei gilt es stets die Datensicherheit und den Umstand, dass keine Konto- und Bezahldaten an nicht involvierte Dritte weitergeleitet werden, zu gewährleisten [18].

 

 

Kundenservice

Die technische Unterstützung durch Chatbots kann den unternehmensinternen Supportaufwand reduzieren und Kunden*innen erhalten ihre Rückmeldung in Echtzeit [17]. Viele Servicefragen können standardisiert mit Hilfe von Chatbots beantwortet werden [18]. Bei komplexen Anliegen kann der Chatbot als First-Level Agent eingesetzt werden. Dabei sammelt und analysiert der Chatbot die nötigen Informationen und leitet diese an die Servicemitarbeitenden weiter [17]. Ein Vorteil von Chatbots gegenüber Servicemitarbeitenden liegt in der 24/7 Verfügbarkeit. Kunden*innen können ihre Fragen jederzeit platzieren und gehen somit nicht «verloren» [18]. So können die Kapazitäten der Mitarbeitenden zustäzlich entlastet werden [19].

Beispiel: Frag Magenta (Deutsche Telekom) [29]
Frag Magenta

Abbildung 4: Frag Magenta [29]

 

 

 

 

 

 

«Frag Magenta», der First-Level Agent der deutschen Telekom, beantwortet Fragen zu Rechnungen oder Verträgen. Sollte er nicht mehr weiter wissen, stehen Servicemitarbeitende im Hintergrund bereit, welche eingreifen können.

 

 

Kundenbindung

Stellt ein Chatbot während der Konversation mit Kunden*innen fest, dass diese unzufrieden sind, kann er ihnen ein neues Angebot unterbreiten. So kann die Kundenbindung gestärkt und ein möglicher Kundenverlust verhindert werden. Weiterhin können beim Kaufabschluss Cross- und Upselling Methoden zum Einsatz kommen. Während oder nach dem Kauf werden den Kunden*innen passende (Update-)Produkte empfohlen [17]. Kürzere Prozesse und Wartezeiten bei Stornierungen, Reklamationen oder weiteren Service-Aktivitäten können die Zufriedenheit der Kunden*innen massgeblich beeinflussen. Langfristig zufriedene Kunden*innen sind dem Unternehmen treu und können zukünftig Wiederholungskäufe tätigen [19].

 

Über die gesamten Customer Journey - Content Management

Neben den verschiedenen Customer Journey Punkten kann ein Chatbot Digital Marketing Engineers auch bei der Sammlung von verschiedenen Kundendaten unterstützen. Mit sogenannten Chatbot Analytics können Interaktionsdaten zwischen Kunden*innen und Chatbots gesammelt, aufbereitet und analysiert werden. Dies ermöglicht eine optimierte Datensammlung sowie wertvolle Customer Insights [7]:

Optimierte Datensammlung

Mittels eines Chatbots können zahlreiche Kundendaten erhoben werden. Die Unternehmen müssen keine Daten von anderen Unternehmen einkaufen und besitzen zusätzlich die Datenhoheit. Weiterhin handelt es sich um hochwertige Daten von potentiellen oder bestehenden Kunden*innen. 

Customer Insights

Die Verwendung der aufbereiteten Daten kann den Digital Marketing Engineers aufzeigen, wie Kunden*innen mit dem Chatbot interagieren, welche Aufgaben auf der Webseite verrichtet werden und wie die Interaktionen mit dem Chatbot beendet werden. Die aus den Daten abgeleiteten Erkenntnisse können zur Optimierung der Nutzererfahrung beitragen.

Die gesammelten Daten können durch adaptive Dashboards visualisiert werden:

Landbot Dashboard

Abbildung 5: Landbot Dashboard [35]

Das Wichtigste in Kürze

Schlussendlich sieht man, dass Chatbots einen grossen Nutzen für eine Marketingabteilung einer Unternehmung darstellen kann. Wichtig hierbei ist, dass man sich gut über die verschiedenen Einsatzfelder von Chatbots informiert und man sich im Klaren ist, wie ein Chatbot Vorteile für die Unternehmung erbringen kann [11]. 

Hierfür kann man den Ansatz der Customer Journey verwenden. Mittels dieses Ansatzes ist es möglich, das genaue Einsatzfeld für einen Chatbot zu definieren und zu erarbeiten, wie man seine Kunden*innen unterstützen kann. Neben dem Nutzen für den Kunden*in liefert ein Chatbot auch Vorteile für das Marketing an sich. Der Einsatz eines Chatbots liefert dem Marketing diverse Daten von Kunden*innen. Mit gezielten Analysen ist es möglich, diese Daten zu verwenden, um z.B. die Effizienz des Marketings zu steigern und zufriedenere Kunden*innen zu erhalten. 

Allerdings sollte man Chatbots stets agil weiterentwickeln und auf Veränderungen im Kunden- und Unternehmenssetting angepasst werden [20]. Damit Chatbots potenzielle Kunden*innen stets zielgerichtet unterstützen können, braucht es für jeden Touchpoint entsprechende Zieldefinitionen, Fragestellungen, Zielgruppen und Use Cases [21]. Nur mit einer stetigen Anpassung und Entwicklung können Chatbots Vorteile für Unternehmung und Kunden*innen liefern. 

 

 

Glossar

Natural Language Processing (NLP)

Natural Language Processing bedeutet übersetzt "Verarbeitung natürlicher Sprache" und ist ein Teilbereich der Artifical Intelligence. Anhand dieser sollen Computer die menschliche Sprache verstehen, interpretieren sowie manipulieren. Ziel ist es, die Lücke zwischen der Sprachverarbeitungsfähigkeit eines Computers und der menschlichen Kommunikation zu schliessen [15]. 

Lead Nurturing

Beim Lead Nurturing werden Interessenten zu einem geeigneten Moment von einem Unternehmen mit wesentlichen Informationen angesprochen. Dabei werden vom Unternehmen Massnahmen passend zur Phase des Kaufprozesses, in der sich ein potenzieller Kunde befindet, getroffen. Lead Nurturing kann in Phase, wie Kundenbindung, Reaktivierung von Kunden, Neukundenakquisition, etc. durchgeführt werden. Mit Hilfe von Lead Nurturing wird der Kaufprozess verkürzt und qualifizierte Kontakte sowie Conversion Rates erhöht [16]. 

First Level Agent

First Level Agents sind Generalisten*innen, welche bei der Beantwortung der häufigen und wiederkehrenden Anfragen eingesetzt werden. Ziel dabei ist es, dass die Anfrage direkt beim ersten Kundenkontakt beantwortet werden kann. Sollten First Level Agents das Problem nicht lösen können, leiten sie die vorher gesammelten Informationen an Second Level Agents weiter [30].

Die Autoren

Jessica Zurbriggen

Can Kilic

Aaron Luggen

Raphael Imboden

Quellen


[1] Kim, L., (2019). Chatbots are the Future of Digital Marketing, https://www.socialmediatoday.com/news/chatbots-are-the-future-of-digital-marketing-infographic/554709/, Abruf am 15.05.2022.

[2] Online Solutions Group GmbH, (2022). Chatbot, https://www.onlinesolutionsgroup.de/blog/glossar/c/chatbot/, Abruf am 15.05.2022.

[3] Contentmanager.de Redaktion, (2021). Chatbot Features: Diese Funktionen sollten Chatbots mitbringen, https://www.contentmanager.de/wissen/automation-wissen/chatbot-features-diese-funktionen-sollten-chatbots-mitbringen/, Abruf am 15.05.2022

[4] IBM, (2022). Was ist ein Chatbot?, https://www.ibm.com/de-de/campaign/was-ist-ein-chatbot, Abruf am 15.05.2022

[5] Materna, (2022). Intelligente Chatbots und Voicebots, https://www.materna.de/DE/Portfolio/Fokusfelder/Digital-Experience/Intelligente-Chatbots/intelligente-chatbots_node.html, Abruf am 15.05.2022

[6] Ramirez, M., (2020).Die besten Beispiele für Chatbots für deine Website, https://cocosolution.com/de/beste-chatbots/, Abruf am 15.05.2022

[7] Ionos, (2022). So revolutionieren Chatbots das Onlinemarketing, https://www.ionos.de/digitalguide/online-marketing/verkaufen-im-internet/so-revolutionieren-chatbots-das-onlinemarketing/, Abruf am 16.05.2022.

[8] Mehner, M., (2020). Welche Arten von Chatbots gibt es, https://www.messengerpeople.com/de/welche-arten-von-chatbots-gibt-es/, Abruf am 15.05.2022

[9] Moin.ai, (2022). Was ist ein Chatbot? Funktionen, Vorteile und Einsatzmöglichkeiten, https://www.moin.ai/was-ist-ein-chatbot#Welche-Chatbot-Arten-gibt-es, Abruf am 15.05.2022

[10]Stäcker, O., & Stanoevska-Slabeva, K., (2018). Quo vadis Chatbots?, https://link.springer.com/content/pdf/10.1007%2Fs35764-018-0122-x.pdf,, Abruf am 15.05.2022

[11] Educba, (2022). Chatbot Users, https://www.educba.com/chatbot-uses/, Abruf am 15.05.2022

[12] Inhoffen, L., (2017). Chatbot als Marketinginstrument: Im Zwiegespräch mit einer Maschine, https://yougov.de/news/2017/04/27/chatbots-als-marketinginstrument-im-zwiegesprach-m/, Abruf am 15.05.2022

[13] Katz, E., (2019). The Simple Guide to Creating a Chatbot [on Facebook, Website, Messenger Apps], https://www.oktopost.com/blog/simple-guide-creating-chatbot-facebook-website-messenger-apps/, Abruf am 15.05.2022

[14] Assono, (2020). Vortrag von assono bei "KMU meet KI" – Chatbots erfolgreich einsetzten, https://www.assono.de/blog/vortrag-von-assono-bei-kmu-meet-ki-chatbots-erfolgreich-einsetzten, Abruf am 15.05.2022

[15] SAS, (2022). Natural Language Processing Was es ist und was man darüber wissen sollte, https://www.sas.com/de_ch/insights/analytics/what-is-natural-language-processing-nlp.html, Abruf am 15.05.2022

[16] Onlinemarketing Praxis, (2022). Definition Lead Nurturing, https://www.onlinemarketing-praxis.de/glossar/lead-nurturing, Abruf am 15.05.2022

[17] Weber, T., Olscha, T., Prothmann, M., (2018). Chatbots – Zukunftsweisendes Marketinginstrument oder kurzfristiger Hype?: Eine umfassende Marktanalyse und Evaluierung der Einsatzmöglichkeiten für Unternehmen, https://www.mpcg.de/wp-content/uploads/Chatbot-Studie.pdf, Abruf am 16.05.2022.

[18] Hundertmark, S., (2022). Chatbots entlang der Customer Journey: Was ist bereits möglich und was wird in Zukunft möglich sein?, https://morethandigital.info/chatbots-entlang-der-customer-journey/, Abruf am 16.05.2022.

[19] DialogBits, (2021). Chatbot Beispiele – 5 Anwendungen entlang der Customer Journey, https://www.dialogbits.com/chatbot-beispiele-entlang-der-customer-journey/, Abruf am 16.05.2022.

[20] Monard, F., Uebersax, H., Müller, M., Hannich, F.M., Furchheim, P., Kaya, T., (2021). Chatbotstudie’21, https://f.hubspotusercontent30.net/hubfs/5893787/Chatbot-Studie%202021/Chatbot-Studie%202021_aiaibot_ZHAW.pdf, Abruf am 16.05.2022.

[21] Sprenger, C., (2020). Chatbots: Integration & Automatisierung entlang der Customer Journey, https://www.thomashutter.com/chatbots-integration-automatisierung-entlang-der-customer-journey/, Abruf am 16.05.2022.

[22] Statista Research Department, (2022). Global social networks ranked by number of users 2022, https://www.statista.com/statistics/272014/global-social-networks-ranked-by-number-of-users/, Abruf am 16.05.2022.

[23] Meta, (2022). Messenger-Lösungen, https://developers.facebook.com/products/messenger/solutions/, Abruf am 16.05.2022.

[24] Van den Broeck, E., Zarouali, B., Poels, K., (2019). Chatbot advertising effectiveness: When does the message get through?, https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0747563219301499, Abruf am 16.05.2022.

[25] Patel, S., (2022). 8 Proven Ways to Use Chatbots for Conversational Marketing, https://www.revechat.com/blog/chatbot-marketing/, Abruf am 16.05.2022.

[26] Frankly, (2022). Einfach vorsorgen mit der frankly Säule 3a App, https://www.frankly.ch/de/startseite.html, Abruf am 16.05.2022.

[27] Geschenkidee, (2022). Chatte mit Don Regalo, https://www.geschenkidee.ch/donregalo, Abruf am 16.05.2022.

[28] Shewan, D., (2022). 10 of the Most Innovative Chatbots on the Web, https://www.wordstream.com/blog/ws/chatbots, Abruf am 16.05.2022.

[29] Telekom, (2022). Hilfe & Service, https://geschaeftskunden.telekom.de/hilfe-und-service, Abruf am 16.05.2022.

[30] Advidera, (2022). Customer Journey, https://www.advidera.com/glossar/customer-journey/,  Abruf am 16.05.2022. 

[31] Qualtrics, (2022). Customer Journey Touchpoints: Definition, Relevanz und Beispiele, https://www.qualtrics.com/de/erlebnismanagement/kunden/customer-journey-touchpoints/, Abruf am 16.05.2022.

[32] Facebook, (2022). Lego: Increasing sales conversions with a bot for Messenger, https://www.facebook.com/business/success/2-lego, Abruf am 16.05.2022.

[33] Dilmegani, C., (2022). The Ultimate Guide Into 22 Metrics for Chatbot Analytics in 2022, https://research.aimultiple.com/chatbot-analytics/, Abruf am 09.05.2022.

[34] Unternehmer.de, (2022).Online Marketing Lexikon, https://unternehmer.de/lexikon/online-marketing-lexikon/lead, Abruf am 20.05.2022.

[35] Segment.com, (2022). Export and analyze chatbot data for in-depth customer insights, https://segment.com/recipes/analyze-chatbot-data-for-customer-insights/, Abruf am 16.05.2022.